به گزارش ایبِنا، تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال از موضوعات داغ این روزهای صنعت بانکداری کشور هستند و تعداد قابل‌توجهی از بانک‌های کشور با جهت‌دهی وزارت اقتصاد در حال برنامه‌ریزی برای ترسیم نقشه راه بانکداری دیجیتال خود هستند. اما با توجه به نوظهور بودن این مفاهیم در کشور و در دنیا، این نگرانی وجود دارد که عدم درک درست از آنها منجر به هدر رفتن سرمایه‌گذاری‌های انجام شده در این حوزه شود. با مهدیه نوروزیان، معاون برنامه‌ریزی و توسعه داتین درباره مفهوم تحول دیجیتال، بانک دیجیتال و لزوم حرکت بانک‌ها در این مسیر گفت‌وگو کردیم. همچنین با او درباره نگاه داتین به بانک دیجیتال به عنوان یکی از شرکت‌های ایرانی فعال در تولید نرم‌افزار و ارائه راهکارهای بانکی و مالی نیز صحبت کردیم و برنامه‌های این شرکت در راستای کمک به بانک‌ها در مسیر دیجیتالی شدن را جویا شدیم.
مفهوم تحول دیجیتال
در ابتدای این گفت‌وگو از نوروزیان خواستیم تعریفی از تحول دیجیتال ارائه کند. با توجه به گفته‌های او، تحول دیجیتال تغییری همه‌جانبه در ارکان مختلف یک سازمان است که لزوماً این سازمان، بانک نیست؛ باید تغییراتی در ارکان مختلف یک سازمان به وجود آید تا بتوانیم بگوییم که آن سازمان به سمت دیجیتالی شدن در حال حرکت است. «از جمله ارکان و محورهای این تحول می‌توان به تصمیم‌گیری و شناخت مشتریان به شیوه داده-محور اشاره کرد؛ در این نقطه عطف، نگاه بانک‌ها از محصول-محوری به مشتری-محوری تغییر می‌کند و برنامه‌ریزی‌ها و تولیدات بر اساس نیازمندی مشتری انجام می‌شود. محور دیگری که تحول دیجیتال را رقم می‌زند، شیوه کسب‌وکار سازمان است؛ هر چه مدل‌های کسب‌وکار یک سازمان بیشتر مبتنی بر مشارکت با سایر بازیگران و برخاسته از نوآوری باشد، همنوایی بیشتری با اقتصاد دیجیتال دارد. به همین صورت، تغییرات و نقاط عطف دیگری نیز باید در لایه‌های مختلف رخ دهد تا بتوان گفت که یک سازمان در حال تحول دیجیتال است. »
تغییر نگرش نسبت به سه موضوع
به عقیده معاون برنامه‌ریزی و توسعه داتین، مهمترین پیشرانه در پیاده‌سازی و به‌کارگیری مفاهیمی مانند تحول دیجیتال در سازمان، نگرش مدیریت ارشد آن است. او این‌طور توضیح می‌دهد: «برای سازمانی که قصد تحول دیجیتال را دارد، باید تغییر نگرش نسبت به سه موضوع مشتری، فناوری اطلاعات و کسب‌وکار روی دهد؛ به این صورت که در ابتدا، مشتری مبنای طراحی محصولات و خدمات قرار گیرد، پس از آن، به فناوری اطلاعات به‌عنوان قابلیت دیجیتالی نگاه شود که زیرساخت شناخت مشتری و تصمیم‌گیری داده-محور را فراهم می‌کند (در مقابل نگاه حداقلی که فناوری اطلاعات را تنها تأمین‌کننده ابزار می‌داند) و در پایان، کسب‌وکار نیز سازمان باید به مشارکت بیشتر روی آورد و برای مثال مبتنی بر بانکداری باز و مدل‌های پلتفرمی شکل گیرد. »
حرکت در مسیر بلوغ دیجیتالی
نوروزیان با اشاره به اینکه چشم‌اندازهای متعددی در بانکداری دیجیتال برای بانک‌ها قابل‌تصور است، می‌گوید: «در مسیر حرکت به سمت تحول دیجیتال، یک بانک می‌تواند به بانک اجتماعی، پلتفرم ارائه خدمات بانکی و یا بانک هوشمند تبدیل شود؛ همه‌ی این بانک‌ها به سمت تحول دیجیتال حرکت کرده‌اند، ولی چشم‌اندازها و خروجی آنها متفاوت است. می‌توان گفت خروجی تحول دیجیتال در بانک‌ها و موسسات مالی لزوماً یک شکل نیست و این خروجی حتما بانک دیجیتال، به مثابه یک موجودیت تمام دیجیتال، نیست. »
با توجه به صحبت‌های او، تحول دیجیتال، به خصوص برای بانک‌های سنتی، بیشتر از جنس حرکت در یک مسیر بلوغ است (مسیر بلوغ دیجیتالی شدن)، نه به‌کارگیری یک محصول/خدمت جدید.
مشتری محوری بانک دیجیتال
در بانکداری امروز، ارائه خدمت بانکی پس از درخواست مشتری انجام می‌شود و به خصوص در بانکداری خرد، یک خدمت همگانی و یکسان به مشتریان ارائه می‌شود؛ آن هم معمولاً به یک روش پرهزینه. در بانک دیجیتال این موضوع برعکس است و بانک، نیاز مشتری را حتی پیش از اینکه خود او متوجه شود، تشخیص می‌دهد و بر اساس آن نیاز، یک خدمت شخصی‌سازی را طراحی کرده و به مشتری ارائه می‌دهد. این فرایندی است که انتظار می‌رود وقتی یک بانک دیجیتالی شود، روی دهد اما کار آسانی نیست و بسیار ایده‌آل‌گرایانه است. معاون برنامه‌ریزی و توسعه داتین می‌گوید: «برای انجام کامل این مراحل، بانک باید تحولات طولانی‌مدتی را تجربه کند و برنامه‌ریزی‌های جدی انجام دهد، ولی به‌طور خلاصه جریان ارائه خدمت در بانک دیجیتال برعکس می‌شود و به سمت خدمات شخصی‌سازی‌شده و مبتنی بر نیاز مشتری می‌رود. حتی بانک در این نقطه نیز متوقف نمی‌ماند و طی چندین مرتبه پیشنهاد دادن به مشتریان، از رفتار آنها یادگیری کسب می‌کند و می‌تواند این یادگیری را مبنایی برای ارائه پیشنهادهای موفق‌تر در دفعات بعدی به مشتری قرار دهد. »
تکنولوژی‌های موردنیاز در بانک دیجیتال
به گفته نوروزیان، در حال حاضر عمده بانک‌های کشور در نقطه‌ای نیستند که شناختشان از مشتریان، سیستماتیک شده باشد تا بتوانند بر آن مبنا خدمات شخصی‌سازی شده طراحی کنند؛ درنتیجه بانک‌ها در مرحله اول باید مجهز به سازوکار تحلیل داده شوند و این سازوکار به‌عنوان یک تکنیک به کمک بانک‌ها می‌آید. از سویی دیگر باید اقدامات عملیاتی و راهبردی نیز انجام دهند و صورت‌مسئله‌های خود را شناسایی کرده و بر اساس آنها از تکنولوژی تحلیل داده و علم داده استفاده کنند.
معاون برنامه‌ریزی و توسعه داتین توضیح می‌دهد: «جمع‌آوری داده‌ها یکی از چالش‌های این مسیر است؛ چرا که در بسیاری از مواقع اطلاعات مشتریان در بانک‌ها روی کاغذ ثبت و بایگانی شده‌اند. این داشته‌ها حتی «داده» نیز محسوب نمی‌شوند تا بتوان بر اساس آنها به دانش و سپس بینش دست یافت؛ بنابراین چنین بانکی باید با به‌کارگیری سطح پایین‌تری از فناوری اطلاعات (و چه بسا تغییر فرایندها)، ابتدا زمینه دستیابی به داده‌ها و اطلاعات مشتریان را فراهم سازد. سپس با استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی و تحلیلی، این اطلاعات را کنار یکدیگر قرار دهد.»
به گفته او، تکنولوژی از یک جنبه دیگر نیز در بانک دیجیتال اهمیت پیدا می‌کند و آن کانال‌های دیجیتال است؛ در حال حاضر روند جهانی بانک دیجیتال بر بستر موبایل اتفاق افتاده و تکنولوژی موبایل به‌عنوان یک کانال ارتباط با مشتری موردتوجه زیادی قرار گرفته است. همچنین نوآوری‌های زیادی از جنس هوش مصنوعی، تشخیص چهره، تشخیص صدا، دستیارهای صوتی و... در این بستر ابداع شده و به راحتی در دسترس توسعه‌دهندگان قرار دارد. همه این موارد به کمک بانک می‌آید تا کانال‌های دیجیتالی خود را توسعه بخشیده و تجربه غنی‌تری برای مشتری رقم بزند.
دلیل حرکت بانک‌ها به سمت بانک دیجیتال
یکی از سؤال‌هایی که پیش می‌آید این است که اصلاً چرا بانک‌ها و موسسات مالی باید به سمت بانک دیجیتال حرکت کنند؟ نوروزیان برای پاسخ به این سوال به تغییر نسل مشتریان و نیازهای آنها اشاره می‌کند. «نسل جدید مشتریان از خدمات متفاوتی استقبال می‌کنند. شاهد این موضوع در کشور نیز هستیم که نسل جوان از کسب‌وکارهای دیجیتال و از ابزارهای نوآورانه‌ای که ارائه می‌شوند، استفاده می‌کنند؛ اما تاکنون بانک‌ها نتوانسته‌اند به بازار دیجیتال وارد شوند و سرویس‌هایی جذاب را ارائه دهند؛ حتی در زمینه خدمات پرداخت نیز بیشتر کسب‌وکارهای کوچک وارد این حوزه شده‌اند و در حال بازارسازی هستند. بنابراین اگر بانک‌ها می‌خواهند در بازارهای جدید نقش و سهم درآمدی داشته باشند، باید نگرش خود را تغییر دهند و بیشتر وارد فضای مشارکت شوند. »
بهره‌مند شدن گروه‌های مختلف از بانک دیجیتال
نوروزیان در ادامه صحبت‌هایش درباره نفع و سودی که مشتریان نهایی بانک‌ها، تیم مدیریت بانک‌ها، صاحبان سهام بانک‌ها و دولت‌مردان از بانک دیجیتال خواهند برد، صحبت می‌کند و توضیح می‌دهد: «مشتری نهایی در بانک دیجیتال در کانون توجه قرار می‌گیرد و یکی از مزیت‌های بانک دیجیتال نیز حاکم شدن نگاه مشتری-محوری در بانک‌ها است؛ بنابراین اولین گروهی که در بانک دیجیتال بهره‌مند می‌شود، مشتری است. در خصوص تیم مدیریت بانک‌ها باید گفت علی‌رغم اینکه بار اصلی حرکت به سمت تحول دیجیتال روی دوش تیم مدیریت است ولی این گروه نیز بی‌نصیب نخواهند بود؛ چرا که در هر بلوغ و رشدی، رهبران و مجریان طرح هستند که پیش از همه، توسعه و رشد را تجربه می‌کنند. صاحبان سهام بانک‌ها نیز با بزرگ شدن بازار و سهم بردن بانک از بازارهای درآمدی جدید بهره‌مند خواهند شد. در نهایت نیز بانکداری دیجیتال می‌تواند از طریق فراهم ساختن زیرساخت‌های داده‌ای مورد استفاده مشترک بانک دیجیتال و دولت دیجیتال باعث شفافیت در نظام‌های تصمیم‌گیری و افزایش عدالت شود. »
چالش‌های پیاده‌سازی بانک دیجیتال در کشور
معاون برنامه‌ریزی و توسعه داتین چالش اصلی پیاده‌سازی بانک دیجیتال در کشور را نگرش مدیران ارشد صنعت بانکی کشور می‌داند. «به نظر می‌رسد در حال حاضر خیلی از بانک‌های کشور متوجه این حرکت و روند شده‌اند و تمایل دارند به سمت بانکداری دیجیتال حرکت کنند ولی مسئله این است که این موضوع کافی نیست و برای بهره بردن از مزایای تحول دیجیتال باید حرکت همه‌جانبه در تمام لایه‌های بانک اتفاق افتد. بانک‌ها سازمان‌های بزرگی هستند و هر چه ابعاد بانک بزرگ‌تر باشد، کار بیشتر و سخت‌تری برای تحول دیجیتال در پیش دارد؛ شاید بتوان گفت بدون یک معماری سازمانی منسجم و اندیشیده شده این کار چندان امکان‌پذیر نیست. »
به گفته او، ازلحاظ قانونی نیز چالش‌های این حوزه کم نیست. «اگر قانون، روندها و نیازهایی که برای مشتریان و کسب‌وکارها اتفاق می‌افتد را به رسمیت بشناسد، می‌تواند چارچوب‌های قانونی فعالیت را برای آنها ترسیم کند و در مقابل آن، چارچوب‌های جرم‌انگاری را به‌روزرسانی کند و حوزه فعالیت را شفاف و بزرگ‌تر کند. اما اگر این اتفاق نیفتد همه در یک فضای پرچالش، پر ابهام و پر ریسک فعالیت می‌کنند و نوآوری کاهش می‌یابد. »
نگاه داتین به تحول دیجیتال
شرکت داتین راهبردی را در راستای توسعه تحول دیجیتال و توانمندسازی بانک‌ها برای دستیابی به این تحول تعریف کرده است. معاون برنامه‌ریزی و توسعه این شرکت می‌گوید: «در راستای این راهبرد، می‌توانیم به بانک‌ها در زمینه اتخاذ و تدوین استراتژی دیجیتال و انتخاب چشم‌انداز راهنمایی و مشاوره ارائه دهیم و نقشه راه استقرار بانکداری دیجیتال را برای آنها تدوین کنیم. علاوه بر این موارد، در اجرایی کردن نقشه راه نیز می‌توانیم بانک را یاری کنیم تا معماری سازمانی متناسب با نقشه راه مصوب، تدوین و اجرایی شود. از سوی دیگر، وقتی بانک‌ها مایل باشند شناخت خود را از مشتریان تکمیل کنند، ما انواع خدمات زیرساخت داده‌ها و تحلیل داده‌ها را به آنها ارائه می‌دهیم تا بتوانند نظام‌های تصمیم‌گیری خود را مبتنی بر شناخت مشتریان تعریف کنند. مأموریت اصلی داتین نیز، که تولید محصولات و راهکارهای نرم‌افزاری است، در راه توسعه محصولات جدید و نوآورانه در مسیر دیجیتالی شدن به بانک‌ها قابل ارائه است. »
