اتصال و حرکت به سمت نوعی از بانکداری نوین که شاید بتوان در کل به آن بانکداری الکترونیک گفت تبدیل به الزامی مهم و تأثیرگذار شده است، به ویژه در طول ایام گذشته که با پیشرفت علوم IT و ICT و پیوند هرچه عمیقتر آنها با بانکداری، شیوهای مدرن برای مشتریان بانکها پدید آمده است.
بانکداری الکترونیک برگرفته از بستر تکنولوژی با سرعت هرچه تمامتر در حال طی مسیر رو به جلوی خود میباشد و یک سؤال مهم این است که آیا در کشور ما این سرعت همگام با رفتار فرهنگی مخاطبان بوده است؟
بهتر است این موضوع را از ۲ دریچه مورد بحث قرار دهیم. اول اینکه فرهنگ همسویی مشتریان تا چه میزان همگام بوده است و دوم اینکه فرهنگ رفتاری مشتریان تا چه میزان در پیشرفت و به جریان انداختن شیوه مدرن بانکداری در ایران تأثیرگذار است؟
در خصوص موضوع اول در طول چند سال گذشته شاید به طور موردی بعضی اقدامات از جانب بانکها انجام شده اما در شکل کلی، مخاطب با مفهوم عام خود تحت تأثیر شکل، فرم و محتوای فرهنگی متناسب با شیوهای جدید نبوده است. اینکه چه مدت به طول انجامید تا حضور انبوهی از مشتریان در پشت باجههای شعب تبدیل به حضور جلوی خودپردازها شود؟ چه مدت طول کشید تا صف طولانی مشتریان در جلوی عابر بانکها تبدیل به حضور در منازل و اجرای عملیات بانکی با استفاده از شبکههای مخابراتی به معنای ICT و شبکههای اینترنتی در بستر IT شود ؟ و چندین سؤال مشابه دیگر و نکته مهم اینکه آیا تغییر زیرساختهای فنی باعث این امر و مشکلات شده است؟ که به جرأت میتوان به آن پاسخ منفی داد، زیرا زیرساختهای فنی فراهم بوده است که نوع جدیدی از عملیات بانکی برای مشتری تعریف شده است.
پس هرچند که ایجاد و ترویج بسترهای فرهنگی مرتبط برای مخاطب به درستی و در زمان مناسب انجام نشده است و بانکداری الکترونیک در عصر حاضر که با سرعت تغییر کاربردی مواجه است اما بیش از پیش نیازمند بهرهگیری از ابزارهای فرهنگی برای تغییر زودهنگام ذائقه و در نتیجه کارکرد مشتریان میباشد.
از طرفی هم شرایط حال و گذر از موارد قبلی را باید مورد بررسی قرار داد. اکنون شاهد بروز و ظهور پیشرفتها و در اختیار داشتن زیرساختها و نرمافزارها و سختافزارهای مختلفی در حوزههای متفاوت بانکداری الکترونیک هستیم که شاید با قطعیت بتوان گفت ارائه خدمات برگرفته از تکنولوژی روز دنیا در کشور ما به شکل وسیع و گسترده با کمترین هزینه برای مخاطب انجام میشود. اما سؤال مهم اینکه چرا هنوز بانکداری ما و در شکل عینی آن شعب بانکها با فرم ظاهری و ساختاری متداول در کشورهای پیشرفته متفاوت است و با الگوهای جهانی فاصله دارد ؟
پاسخی شاید شفاف و بهدور از تعارف وجود داشته باشد و آن هم اراده رفتاری و مدیریتی مسئولان ذیربط و از آن مهمتر تغییر. دوم رفتار مشتریان است. تغییر رفتاری که با ابلاغ بخشنامه، دستورالعمل، تبلیغات سنتی دلزده تلویزیونی و دهها مورد از رده خارج دیگر اثرگذار نخواهد بود، بلکه راه درست بهرهگیری از عناصر صحیح فرهنگی و در بستر کلان خود تغییر رفتار فرهنگی مشتریان است.
مشتریانی که در این کشور و در سالهای گذشته با تغییر و واردات بیش از حد تکنولوژی مواجه بودهاند و از شکلی سنتی در مسیر زمانی معین کافی به فضایی مدرن نرسیده و در موارد متعدد و اجتماعی هنجارها به ناهنجار و ضد فرهنگ تبدیل شده است و این طبیعی است که در مواجهه مردم با اشکال نوین بانکداری هم به جهت رویارویی روزانه مردم با بانکها، استفاده از ابزارها و امکانات نوظهور با مشکلاتی همراه هستند و باید زمینههای فرهنگی لازم پدید آید.
فرهنگ رفتاری مشتریان باید تا حد قابل توجهی تغییر یابد تا در نتیجه حداقل مراجعه به شعب را به دنبال داشته باشد که در نهایت اگر به سمت تغییر ظاهری و کارکرد شعب همانند کشورهای توسعه یافته حرکت کردیم، فرهنگ مراجعه به بانکها قبل از آن به وجود آمده و در سطح جامعه جاری باشد.
برای اتصال به بانکداری نوین در حوزه اجرا در صورتی که تغییر ظاهری و کارکرد شعب انجام شود، استفاده حداکثری از گوشیها و تکنولوژیهای هوشمند برای هر مشتری یک شعب پدید آورد، سنجش مشتریان با بهرهگیری از امکانات IT ارمغانی تازه را برای بانکها بهوجود خواهد آورد و البته تمام موارد نیازمند ترویج الزامات فرهنگی هم در میان متصدیان و کارکنان نظام بانکی و هم مشتریان است.
بر همین اساس میتوان فرهنگ را پلی استوار برای اتصال امن بانکداری سنتی و الکترونیک میان متصدیان و مشتریان در نظر گرفت.
