در موسسه مطبوعاتی بازار پول و ارز تهیه شد؛
به گزارش خبرنگار ایبنا، نشست تحلیلی تحلیلی «منشور صیانت از مشتریان بانکها و موسسات اعتباری» روز سهشنبه ۲ دیماه ۱۴۰۴ در پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی برگزار شد.
عباس فدایی، مدیر اداره صیانت از مشتریان مؤسسات تحت نظارت بانک مرکزی در این نشست اظهار کرد: صیانت از مشتریان شبکه بانکی یکی از موضوعات مهم در مباحث بانکی است و فرهنگسازی این موضوع گام دیگری است که باید انجام شود. در مراحل بعدی نیز باید الزامات نظام بانکی را برای بانکها و سپس برای سایر اشخاص تحت نظارت تعریف کنیم.
فدایی بیان کرد: باید مشخص شود که بانک مرکزی و بانکها در رابطه با منشور صیانت از مشتریان چه وظایفی دارند. مطالعات انجام شده نشان میدهد که نظارت و ارزیابی بعد از ابلاغ منشور صیانت از مشتریان شبکه بانکی بسیار مهم است. باید چارچوب کلی برای اصول اصلی منشور تعریف کنیم.
مدیر اداره صیانت از مشتریان مؤسسات تحت نظارت بانک مرکزی عنوان کرد: شفافیت و پاسخگویی بانکها رسیدگی به شکایات بانکها و جبران خسارات فناوری و دسترسی به داده صیانت از ارتقا و افزایش اعتماد عمومی به نظام بانکی از جمله اهداف تدوین منشور صیانت از مشتریان بانکها و موسسات اعتباری است. برخی بانکها چنین منشوری را تعریف کردهاند، اما میان بانکها در اینباره وحدت رویهای وجود ندارد. با ورود بانک مرکزی و تدوین یک منشور واحد برای تمام شبکه بانکی، وحدت رویهای میان بانکها شکل میگیرد.
فدایی با اشاره به اینکه ابلاغ منشور میتواند بخش عمدهای از مشکل عدم تقارن اطلاعاتی بین مشتریان و بانکها را برطرف کند، گفت: ایجاد شفافیت، پوشش مشکل عدم تقارن اطلاعاتی و کاهش شکایات از جمله مزایای تدوین این منشور است. بخشی از شکایات از بانکها به بانک مرکزی ناشی از عدم اطلاع رسانی شفاف و دقیق نظام بانکی به مشتریان است و تدوین این منشور با ارتقای سطح اطلاعرسانی میتواند بخش مهمی از این مشکل را برطرف کند.
مدیر اداره صیانت از مشتریان مؤسسات تحت نظارت بانک مرکزی تصریح کرد: بانک مرکزی در خصوص تدوین منشور از کانون شورای بانکهای خصوصی و شورای هماهنگی بانکها نظرخواهی کرده است و همکاران بانک مرکزی نیز مطالعه تطبیقی در این حوزه انجام دادهاند. مجموعه این کار منتج به تدوین یک پیشنویس از منشور شده است که منشور نهایی در همایش صیانت از مشتریان شبکه بانکی رونمایی خواهد شد.
فدایی در ادامه سخنان خود تأکید کرد: هدف ما از سیاست صیانت از مشتریان تنها برگزاری یک همایش نیست، بلکه این گام اول و ابتدای راه است. وی گفت: این مقدمات بخشی از کاری است که آغاز شده و همایش هدف نهایی نیست، بلکه سرآغاز یک حرکت مستمر است.
وی افزود: بر اساس مطالعات تطبیقی، اصول مختلفی در تدوین منشور صیانت از مشتریان شبکه بانکی در نظر گرفته شده است. برخی کشورها منشور را به صورت کلی تعریف کردهاند، اما برخی دیگر شاخصهای مشخصی تعریف کرده و شرایط بانکها را به طور مداوم پایش میکنند.
مدیر اداره صیانت از مشتریان موسسات تحت نظارت بانکی مرکزی گفت: در بانک مرکزی نیز این رویکرد وجود دارد که بانکها بر اساس شاخصهای مشخصی پایش و رتبهبندی شوند. شفافیت و پاسخگویی، اطلاعرسانی به مشتری، ارتقای سواد مالی، حفاظت از دادهها، دسترسی عادلانه به خدمات، جبران خسارت، سیستمی شدن خدمات و رسیدگی به شکایات مشتریان، از جمله اصولی است که در تدوین این منشور مورد توجه قرار گرفته است.
فدایی با تاکید بر اینکه اطلاعرسانی دقیق، کامل و بهموقع از سوی نظام بانکی، به ایفای تعهدات مشتریان نیز کمک میکند، گفت: هدف از رسیدگی به شکایات در بانک مرکزی، پیشگیری از مشکلات و اعمال نظارت مؤثر بر بانکها است.
وی گفت: منشور صیانت از حقوق مشتریان میتواند به عنوان معیاری واحد برای تمامی بانکها اعمال شود. طبق این منشور، بانکها، شعب منتخب و مشتریان برتر شبکه بانکی معرفی میشوند و رتبهبندی در این حوزه مستمر و محدود به زمان خاصی نیست.
فدایی اظهار داشت: بانک مرکزی در حوزه صیانت از مشتریان، بانکها و شعب آنها را بر اساس شاخصهای مختلف بررسی و سپس رتبهبندی میکند. در این ارزیابی به همه بانکها با یک دید نگاه نمیشود و شرایط هر بانک از نظر حجم عملیات، تعداد مشتریان، گستره خدمات و سایر ویژگیها مدنظر قرار میگیرد. بانک مرکزی در قالب این اصول کلی، منشور صیانت از حقوق مشتریان شبکه بانکی و مؤسسات اعتباری را تعریف و اجرا میکند.
بانکها مکلف هستند قراردادها را در اختیار مشتریان قرار دهند
یاسر مرادی، عضو هیاتمدیره بانک صادرات ایران در ادامه این نشست اظهار کرد: صیانت از مشتریان در شبکه بانکی مقوله بسیار مهمی است که خوشبختانه بنظر میرسد به آن توجه بیشتری میشود.
مرادی بیان کرد: امروزه در قراردادها رعایت حقوق طرف قویتر و ضعیفتر بسیار مهم است و قراردادهای بانکها و مرکزی سالها است که به صورت الحاقی نگاشته میشود، اما در حقوق ایران هیچ بندی برای صیانت حداکثری از حقوق مشتریان و جانبداری از طرف ضعیفتر وجود ندارد.
عضو هیاتمدیره بانک صادرات ایران عنوان کرد: در منشور صیانت از مشتریان شبکه بانکی باید اصول بنیادی را تعریف کنیم که هم قابل سنجش باشند و هم الزام عملیاتی داشته باشند و نباید تنها به بیان اصول اخلاقی اکتفا کنیم.
مرادی گفت: مسئله اطلاعرسانی مناسب یکی از بندهای صیانت از حقوق مشتریان شبکه بانکی است. بانکها باید اطلاعات اثربخش را به صورت شفاف در اختیار مشتریان بگذارند تا مشتریان شبکه بانکی بتوانند به درستی از ریسکهای احتمالی خدمات صنعت بانکی مطلع شوند. این مسئله به معنی افشای اطلاعات محرمانه نیست بلکه به معنی این است که مشتریان باید این حق را داشته باشند که به تمام اطلاعات اثرگذار در قراردادها دسترسی داشته باشند.
وی افزود: با اینکه قانون تعیین کرده بانکها مکلف هستند که تمام اطلاعات قراردادهای بانکی مشتریان را باید به صورت الکترونیک در یک سامانه در اختیار مشتریان خود بگذارند، اما همچنان شاهد این مسئله هستیم که مشتریان بانکها به قراردادهای خود دسترسی ندارند. در منشور صیانت از مشتریان بانکها باید به این مسئله توجه ویژهای داشته باشیم. اگر این اتفاق بیفتد بخش عمدهای از مشکلات ما برطرف میشود.
عضو هیاتمدیره بانک صادرات ایران تصریح کرد: بانک باید در ارائه خدمات عدم تقارن اطلاعاتی را برطرف کند و یکی راهکارهای کاهش تنشها بین بانکها و مشتریان همین مسئله است. نارضایتی عمومی نسبت به خدمات بانکها وجود دارد و این در شرایطی اتفاق میافتد که بانکها خدمات بسیار مختلفی را در تمام اوقات و حتی شرایط جنگی به مشتریان ارائه میکنند. بنظر میرسد این نارضایتی به دلیل عوم تقارن اطلاعاتی میافتد. تکالیف متعددی در ارائه خدمات بر عهده بانکها قرار داده شده است و بانکها در ارائه خدمات باید از سامانههای مختلفی استعلام دریافت کنند، اما این فرآیندها برای مردم اطلاعرسانی نشده است. وقتی این شفافیت اطلاعاتی و اطلاعرسانی اتفاق نیفتد، کارمندان بانک با معضلات زیادی در ارتباط با مردم مواجه میشوند و این همان شرایطی است که در حال حاضر شاهد آن هستیم.
وی افزود: برخی از قوانین بانکی ابهاماتی دارد و قانونگذاران باید توجه داشته باشند که به ویژه در رابطه با شبکه بانکی، قوانین را ساده و بدون ابهام تدوین کنند. نکته دیگر اینکه دست سیاستگذاران برای اجرای قانون باید باز باشد و سیاستگذاران باید بتوانند بدون ترس از پیگیریهای قضایی و پاسخگویی به بخشهای مختلف، قوانین را اجرای کند.
مرادی اظهار داشت: باید با ترک فعل برخورد شود و هر بخش و نهادی که وظایف خود را به درستی انجام نداد و از اجرای قانون سر باز زد، باید با آن به شدت برخورد شود.
وی یادآور شد: اعمال سلیقه عامل انسانی و استفاده از کاغذ به دلیل احتمال جعل، دو معضل ارائه خدمات در شبکه بانکی است که باید در تدوین قوانین و فرآیندهای ارائه خدمات به این مسئله توجه داشته باشیم.
عضو هیاتمدیره بانک صادرات ایران در پایان تاکید کرد: با ایجاد شرکتهای اعتبارسنجی میتوانیم احتمال اعمال سلیقه نیروی انسانی در شبکه بانکی را کاهش دهیم که در حال حاضر نیز بنظر میرسد این مسئله به خوبی پیگیری میشود.
منشور صیانت از مشتریان بانکها مانع به کنترل تورم کمک میکند
سهیل رایمند، مشاورعالی کانون بانکها و مؤسسات اعتباری خصوصی نیز در ادامه این نشست، گفت: الزام اجرای این منشور پیگیریهایی است که خود بانکها انجام میدهند، اما یکی از الزامات اجرایی مهم این منشور که میتوانیم آن را در نظر بگیریم، این است که اگر هر کدام از این بندها از سوی کارمندان بانک، خود بانکها یا مشتریان شبکه بانکی رعایت نشود، امکان پیگیری قضایی و شکایت از طرف متخلف وجود داشته باشد.
وی با اشاره به اینکه در این منشور باید به حقوق مشتریان سپردهگذار و تأمینکننده منابع نیز توجه شود، گفت: اگر حقوق این بخش رعایت شود، دیگر شاهد حبابسازی در بازارهای مختلف و افزایش تورم نخواهیم بود. بخش زیادی از سپردهگذاران علاقهای به حضور در سایر بازارها ندارند، اما به دلیل عدم رعایت حقوق سپردهگذاران در تعیین نرخ سود، آنها به ناچار منابع خود را از بانک خارج میکنند.
رایمند اظهار داشت: اگر به ابعاد مختلف صیانت از مشتریان شبکه بانکی توجه کنیم بسیاری از خدمات ارتقا پیدا میکند و حتی میتوانیم شاهد بهبود و ارتقای سطح خدمات نظام بانکی باشیم.
شاخص صیانت از مشتریان معیاری برای نظارت و تنظیمگری بانک مرکزی
علی ارشدی، مدیر همایشها و کارگاههای پژوهشکده پولی و بانکی در این نشست گفت: برای اولین بار در بانک مرکزی، نظرسنجی از مشتریان شبکه بانکی در خصوص شاخصهای صیانت از مشتریان انجام میشود تا بانکها بر این اساس رتبهبندی شوند.
وی افزود: بانکها میتوانند با استفاده از اطلاعات این نظرسنجی، نقاط ضعف و قوت خود را تشخیص داده و جایگاه خویش را در حوزه صیانت از مشتریان ارتقا دهند.
ارشدی گفت: شاخص صیانت از مشتریان میتواند به عنوان معیاری در حوزه نظارت و تنظیمگری بانک مرکزی تعریف شود و مقام نظارتی میتواند برای نظارت بر بانکها، به رتبه و وضعیت آنها در این شاخصها توجه کند.
وی اظهار داشت: سرریز رعایت حقوق مشتریان قطعاً میتواند در سودآوری و درآمد بانکها مؤثر باشد. اگرچه این رویکرد اکنون به طور کامل شکل نگرفته، اما بیشک با ارتقای سطح بانکها در صیانت از مشتریان و افزایش رضایت مردم، میتوان شاهد بهبود عملکرد این کسبوکار بود.
اغلب شکایات مشتریان از بانکها ناشی از مسائل مرتبط با سود معاملاتی است
محمدرضا جمشیدی، دبیر کانون بانکها و مؤسسات اعتباری خصوصی در ادامه این نشست گفت: اغلب اختلافات و شکایات مشتریان از بانکها ناشی از مسائل مرتبط با سود معاملاتی بین بانک و مشتری است.
وی افزود: برخی بانکها برای تأمین منافع خود، به روشهایی متوسل میشوند که خارج از چهارچوب قوانین بانکی است و همین امر موجب ایجاد چالش میشود. به عنوان مثال، تعیین نرخ سود طبق قانون بر عهده بانک مرکزی است و این نرخ با ملاحظات احتیاطی تعیین میشود که گاهی مورد پذیرش بانکها و مشتریان آنها نیست، اما از سوی برخی مقامات و نهادها برای تعیین نرخ سود پایین به بانک مرکزی فشار وارد میشود. در چنین شرایطی مدیریت کسبوکار بانکها با مشکلاتی مواجه میشود که برای مشتریان نیز در آن نارضایتیهایی شکل میگیرد.
جمشیدی در ادامه گفت: در حال حاضر، نرخ سود دریافتی از دریافتکنندگان تسهیلات حداکثر در حد هزینههای ارائه خدمات است و بانکها از این بخش درآمدی کسب نمیکنند. در نتیجه، برخی از آنها به ناچار رویههایی را در پیش میگیرند که از طریق روشهای دیگر از مشتریان درآمد ایجاد کند و همین اقدامات مورد اعتراض مشتریان شبکه بانکی قرار میگیرد و موجبات شکایت را فراهم میآورد.
دبیر کانون بانکها و مؤسسات اعتباری خصوصی اظهار داشت: از سوی دیگر، برخی بانکها به دلیل رقابت با یکدیگر به برخی سپردهگذاران نرخهای بالاتری ارائه میکنند. بخشی از این سپردهها صرف پرداخت تسهیلات میشود که نرخ آن پایینتر است و بانک تنها میتواند از بخش کوچکی از آن برای درآمدزایی استفاده کند و در واقع، در چرخه ارائه خدمات، هزینههای عملیاتی حتی از درآمدهای بانک نیز بیشتر است.
وی در پایان تأکید کرد: بنابراین، توجه به حقوق سپردهگذاران یکی از مسائلی است که رعایت آن در این منشور میتواند تأثیرگذار باشد.
