به گزارش خبرنگار ایبنا، نقطه شروع تحول دیجیتال در صنعت بانکداری را میتوان از سال ۱۹۶۷ و نصب نخستین دستگاه خودپرداز در یکی از خیابانهای لندن دانست؛ نوآوریای که برای نخستین بار امکان برداشت وجه بدون مراجعه به متصدی بانک را فراهم کرد و نقطه آغاز خودکارسازی خدمات بانکی به شمار میرفت. مسیری که طی نزدیک به شش دهه، بانکها را از شعب سنتی و فرآیندهای کاغذی به سمت بانکداری هوشمند، خدمات مبتنی بر تلفن همراه، پلتفرمهای دیجیتال و استفاده از هوش مصنوعی هدایت کرده است.
امروز بانکداری دیجیتال دیگر صرفا به معنای ارائه خدمات از طریق اینترنت نیست؛ بلکه به اکوسیستمی تبدیل شده که در آن داده، فناوری و تجربه مشتری، محور اصلی طراحی خدمات مالی محسوب میشوند. برای درک جایگاه امروز نظام بانکی ایران در این مسیر، باید روند تحول دیجیتال بانکداری را از نخستین گامهای مکانیزاسیون تا ورود به عصر بانکداری هوشمند مرور کرد.
تنها چهار سال پس از نصب نخستین خودپرداز در جهان، بانک تهران در سال ۱۳۵۰ نخستین دستگاههای خودپرداز را در ایران راهاندازی کرد. هرچند استفاده فراگیر از این فناوری تا دهههای بعد محقق نشد، اما همین اقدام نخستین گام جدی برای ورود فناوری به صنعت بانکداری کشور بود.
گسترش واقعی خودپردازها از اوایل دهه ۱۳۷۰ و همزمان با حرکت بانکها به سمت بانکداری الکترونیک آغاز شد. در این دوره، کارتهای بانکی به تدریج در میان مردم فراگیر شدند و بخشی از خدمات سنتی شعب به کانالهای الکترونیکی منتقل شد. امکان برداشت وجه در هر ساعت از شبانهروز، نخستین تجربه ملموس مشتریان از خدمات بانکی غیرحضوری بود.
در همین مقطع، ورود رایانهها به هسته عملیات بانکی نیز تحول بزرگی ایجاد کرد. حسابهای دستی و دفاتر کاغذی به تدریج جای خود را به سامانههای رایانهای دادند و سرعت پردازش اطلاعات مالی به شکل محسوسی افزایش یافت. به همین دلیل، دهه ۱۳۷۰ را میتوان نقطه آغاز تحول دیجیتال نظام بانکی ایران دانست؛ دورهای که بانکها از ساختار کاملا سنتی فاصله گرفتند و وارد مسیر مکانیزهسازی شدند.
با توسعه کارتهای بانکی، پایانههای فروش نیز به تدریج وارد فروشگاهها و مراکز خرید شدند. این تحول، کارکرد کارت بانکی را از ابزاری برای برداشت وجه به ابزاری برای پرداخت تبدیل کرد و نخستین گام جدی در کاهش وابستگی اقتصاد به پول نقد برداشته شد.
در نتیجه، مفهوم پرداخت غیرنقدی به تدریج وارد زندگی روزمره مردم شد. در این مدل، به جای جابهجایی فیزیکی اسکناس، اطلاعات مالی میان حسابها منتقل میشود. همین تغییر به ظاهر ساده، یکی از مهمترین پایههای بانکداری مدرن محسوب میشود؛ زیرا زمینه توسعه اینترنتبانک، کیف پولهای الکترونیکی، تجارت الکترونیک و خدمات نوین مالی را فراهم کرد.
در حالی که بانکهای ایرانی در دهههای ۷۰ و ۸۰ شمسی عمدتا بر توسعه خودپردازها و کارتهای بانکی متمرکز بودند، بانکداری جهانی وارد مرحله پیشرفتهتری شده بود؛ مرحلهای که در آن بانکداری اینترنتی، سامانههای یکپارچه هسته بانکی و بانکهای دیجیتال در حال شکلگیری بودند. از این منظر، شکاف میان ایران و جهان نه در ابزارهای پایه، بلکه در معماری و مدل کسبوکار بانکداری قابل مشاهده بود.
تا ابتدای دهه ۱۳۸۰ هر بانک عملا بهعنوان یک جزیره مستقل فعالیت میکرد. مشتریان یک بانک معمولا تنها میتوانستند از خدمات و تجهیزات همان بانک استفاده کنند و تعامل میان بانکها محدود بود.
این وضعیت با راهاندازی شبکه تبادل اطلاعات بینبانکی شتاب در سال ۱۳۸۱ دگرگون شد. با اتصال بانکها به این شبکه، مشتریان توانستند بدون توجه به بانک صادرکننده کارت، از خدمات خودپردازها و بسیاری از خدمات بانکی سایر بانکها استفاده کنند.
همزمان با توسعه شتاب، بانکها به سمت استقرار سامانههای بانکداری متمرکز حرکت کردند. این تحول باعث شد اطلاعات مشتریان در سطح ملی و بهصورت یکپارچه مدیریت شود. در واقع، شتاب و بانکداری متمرکز، نظام بانکی ایران را از ساختار جزیرهای به یک شبکه یکپارچه ملی تبدیل کردند و بستر لازم برای توسعه نسلهای بعدی بانکداری دیجیتال را فراهم آوردند.
گسترش اینترنت در اواخر دهه ۱۳۸۰ فصل جدیدی در تحول دیجیتال بانکداری ایران رقم زد. بانکها به تدریج سامانههای اینترنتبانک را راهاندازی کردند و برای نخستین بار امکان انجام بخشی از خدمات بانکی بدون مراجعه حضوری به شعب فراهم شد.
مشتریان میتوانستند موجودی حساب خود را مشاهده کنند، گردش حساب بگیرند، قبوض خدماتی را پرداخت کنند، انتقال وجه انجام دهند و برخی درخواستهای بانکی را بهصورت آنلاین ثبت کنند. اگر خودپرداز وابستگی مشتری به متصدی بانک را کاهش داده بود، اینترنتبانک وابستگی مشتری به شعبه را کاهش داد و مفهوم بانکداری غیرحضوری را وارد ادبیات بانکی کشور کرد.
اواخر دهه ۱۳۸۰ و بهویژه در دهه ۱۳۹۰، با گسترش تلفنهای هوشمند، تحول دیجیتال بانکداری وارد مرحله جدیدی شد. در این دوره، خدمات بانکی از رایانههای شخصی به تلفن همراه منتقل شد و همراهبانکها به یکی از مهمترین کانالهای ارائه خدمات مالی تبدیل شدند.
امکان مشاهده موجودی، دریافت گردش حساب، انتقال وجه، پرداخت قبوض، خرید شارژ و دهها خدمت دیگر از طریق تلفن همراه، بانکداری را به بخشی از زندگی روزمره مردم تبدیل کرد. مشتری دیگر برای انجام بسیاری از امور مالی نه به شعبه نیاز داشت و نه حتی به رایانه شخصی.
این تحول علاوه بر افزایش رفاه مشتریان، هزینههای عملیاتی بانکها را نیز کاهش داد. از این مرحله به بعد، رقابت بانکها از توسعه شعب فیزیکی به سمت بهبود تجربه کاربری و کیفیت خدمات دیجیتال تغییر مسیر داد.
همزمان با رشد پرداختهای الکترونیکی، تعداد شرکتهای ارائهدهنده خدمات پرداخت و حجم تراکنشها به سرعت افزایش یافت. این رشد، ضرورت ایجاد یک نظام متمرکز برای نظارت، کنترل ریسک و استانداردسازی پرداختها را بیش از پیش آشکار کرد.
در پاسخ به این نیاز، شرکت شبکه الکترونیکی پرداخت کارت (شاپرک) در سال ۱۳۸۹ با راهبری بانک مرکزی تاسیس شد. از آن زمان تمامی تراکنشهای پرداخت کارتی کشور از طریق این شبکه مدیریت و پایش میشوند.
راهاندازی شاپرک امنیت پرداختها را افزایش داد، امکان نظارت لحظهای بر تراکنشها را فراهم کرد و بستر لازم برای توسعه تجارت الکترونیک و اقتصاد دیجیتال را به وجود آورد. اگر شتاب بانکها را به یکدیگر متصل کرد، شاپرک شبکه پرداخت کشور را یکپارچه ساخت.
با تکمیل زیرساختهای پرداخت و گسترش اینترنت، دهه ۱۳۹۰ شاهد ظهور بازیگران جدیدی در صنعت مالی بود؛ شرکتهایی که تحت عنوان فینتک شناخته میشوند. فینتکها تلاش کردند خدمات مالی را سریعتر، ارزانتر و سادهتر ارائه کنند. اپلیکیشنهای پرداخت، پرداختیارها، کیف پولهای الکترونیکی و سامانههای مدیریت مالی از جمله دستاوردهای این دوره بودند. در این مرحله، بانکها دیگر تنها ارائهدهندگان خدمات مالی نبودند و فناوری به بازیگری مستقل در بازار مالی تبدیل شد؛ موضوعی که ساختار رقابت در صنعت بانکداری را متحول کرد.
گام بعدی تحول دیجیتال، ظهور نئوبانکها یا بانکهای تمامدیجیتال بود. در این مدل، مشتری تقریبا تمامی خدمات بانکی را از طریق تلفن همراه دریافت میکند و وابستگی به شعبه به حداقل میرسد.
نمونههایی مانند بلوبانک، بام و سایر پلتفرمهای دیجیتال نشان دادند که افتتاح حساب، احراز هویت، دریافت کارت و مدیریت مالی میتواند بدون مراجعه حضوری انجام شود.در نتیجه، معیار رقابت بانکها از تعداد شعب و اندازه شبکه فیزیکی به کیفیت تجربه دیجیتال مشتری تغییر کرد.
در سالهای اخیر، صنعت بانکداری وارد مرحلهای شده که از آن با عنوان بانکداری هوشمند یاد میشود. در این مرحله، هدف صرفا دیجیتالی کردن خدمات نیست، بلکه تحلیل رفتار مشتری و ارائه خدمات متناسب با نیازهای او در مرکز توجه قرار میگیرد.
هوش مصنوعی و کلاندادهها مهمترین موتورهای این تحول هستند. بانکها با تحلیل تراکنشها، درآمد، الگوهای مصرف و سوابق اعتباری مشتریان میتوانند اعتبارسنجی دقیقتر انجام دهند، احتمال نکول تسهیلات را پیشبینی کنند، تقلب را شناسایی کنند و خدمات شخصیسازیشده ارائه دهند.
در بسیاری از بانکهای بزرگ جهان، دستیارهای مالی هوشمند، چتباتها و سامانههای مشاوره سرمایهگذاری مبتنی بر هوش مصنوعی به بخشی از خدمات روزمره تبدیل شدهاند. در ایران نیز استفاده از هوش مصنوعی در حوزه اعتبارسنجی، کشف تقلب، پاسخگویی به مشتریان و تحلیل دادهها آغاز شده است، هرچند هنوز فاصله قابل توجهی با بانکهای پیشرو جهانی وجود دارد.
پیشرفتهترین مرحله تحول دیجیتال بانکداری، مدل «بانک بهعنوان پلتفرم» است. در این الگو، بانک دیگر صرفا ارائهدهنده حساب و تسهیلات نیست، بلکه بستری برای عرضه مجموعهای از خدمات مالی و غیر مالی محسوب میشود.
در چنین مدلی، مشتری میتواند در یک اپلیکیشن واحد علاوه بر انجام عملیات بانکی، خدمات سرمایهگذاری، بیمه، مدیریت مالی شخصی، خرید و سایر خدمات دیجیتال را نیز دریافت کند.
تحولی که نزدیک به شش دهه پیش با یک دستگاه خودپرداز آغاز شد، اکنون به نقطهای رسیده است که بانکها نه تنها خدمات مالی ارائه میکنند، بلکه میکوشند نیازهای مشتریان را پیش از بیان شدن شناسایی و مدیریت کنند.
بانکداری جهان در سالهای اخیر وارد مرحلهای شده که از آن با عنوان بانکداری هوشمند یاد میشود؛ مرحلهای که در آن بانکها صرفا خدمات خود را دیجیتالی نمیکنند، بلکه با استفاده از هوش مصنوعی، دادههای بزرگ و تحلیل رفتار مشتریان، نیازهای آنان را پیشبینی کرده و خدمات شخصیسازیشده ارائه میدهند. امروزه بانکهای بزرگ دنیا از هوش مصنوعی مولد برای پاسخگویی به مشتریان، تحلیل اسناد اعتباری، کشف تقلب و پولشویی و ارائه مشاوره مالی استفاده میکنند. همچنین اعتبارسنجی مشتریان دیگر تنها بر پایه سوابق بانکی نیست و دادههای رفتاری، الگوهای مصرف و تراکنشهای دیجیتال نیز در تصمیمگیریهای اعتباری نقش دارند.
در کنار این تحولات، بانکداری باز، بانکداری ابری، پرداختهای آنی، بانکداری تعبیهشده و مدل بانک بهعنوان پلتفرم به سرعت در حال گسترش است. در این مدلها، خدمات بانکی از طریق در اختیار فینتکها و کسبوکارهای مختلف قرار میگیرد و مشتری میتواند بدون مراجعه مستقیم به بانک، خدماتی مانند افتتاح حساب، دریافت وام یا انجام پرداخت را در سایر پلتفرمها دریافت کند. همزمان، بانکهای پیشرو جهان در حال آزمایش داراییهای دیجیتال، توکنسازی داراییها و ارزهای دیجیتال بانکهای مرکزی هستند؛ روندی که نشان میدهد صنعت بانکداری از عصر بانکداری دیجیتال عبور کرده و در مسیر بانکداری دادهمحور، هوشمند و مبتنی بر هوش مصنوعی قرار گرفته است.
فاصله ایران با بانکهای پیشرو جهان را میتوان در سه محور اصلی دید: اول، در حوزه فناوریهای نو مانند هوش مصنوعی مولد، بانکداری ابری و بانکداری باز که در جهان در مرحله اجرا و بلوغ هستند، اما در ایران بیشتر در سطح پروژههای محدود یا آزمایشی قرار دارند؛ دوم، در سطح داده و یکپارچگی اطلاعات که بانکهای جهانی به بانکهای دادهمحور تبدیل شدهاند، اما در ایران پراکندگی دادهها و سامانههای جزیرهای همچنان چالش اصلی است؛ و سوم، در مدل کسبوکار که جهان به سمت بانک بهعنوان پلتفرم و بانکداری تعبیهشده حرکت کرده، در حالی که در ایران همچنان مدل بانکداری سنتی با لایههای دیجیتال در حال توسعه است. به طور کلی میتوان گفت ایران یک نسل از بانکداری هوشمند جهانی عقبتر است، اما زیرساخت ورود به مرحله بعد در حال شکلگیری است.
